Questão 1

Considerando o aplicativo MS-Outlook, assinale a alternativa que apresenta o atalho no teclado a ser executado quando se deseja encaminhar uma mensagem selecionada.

(A) Ctrl+F

(B) Ctrl+E

(D) Ctrl+>

Questão 2

A correspondência que tem origem no serviço público, civil ou militar, denomina-se:

Questão 3

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.

B) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.

C) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.

D) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.

E) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.

Questão 4

Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar

(A) alegria, emoção e sensibilidade.

(B) interesse, atenção e cordialidade.

(D) sobriedade, reação e seriedade.

(E) exuberância, doçura e familiaridade.

Questão 5

A (o) telefonista deve estar ciente de que as ligações sob sua responsabilidade, bem como os assuntos decorrentes delas, devem ser

(A) comentados com a sua chefia e com todos de sua equipe.

(B) abordados de forma descontraída, preocupando-se apenas em bem atender.

(D) considerados com simplicidade, compartilhando-os com quem achar conveniente.

(E) utilizados posteriormente, conforme a necessidade do cargo exigir.

Questão 6

O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos pela(o) telefonista

(A) de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer questionamentos.

(B) com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma.

(D) alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente.

(E) com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita atenção.

Questão 7

A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa ou da instituição, portanto, toda telefonista deve

(A) entreter e conversar com os seus interlocutores, conquistando-os.

(B) atender informal e docemente todas as ligações.

(D) atender com muito mais rapidez e bem menos explicações.

(E) escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores têm a dizer.

Questão 8

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

(A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.

(B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.

(D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.

(E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Questão 9

O procedimento correto pressupõe que a (o) telefonista, ao atender a uma chamada externa, diga

(A) “Pois não? Com quem quer falar?”

(B) seu nome e em seguida o nome da instituição.

(D) o nome da instituição e um cumprimento.

(E) o nome da instituição e, em seguida, “Em que posso lhe ser útil?”

Questão 10

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sendo assim, assinale a alternativa que não se enquadra em um atendimento via telefone:

A) Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.

B) Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

C) O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

D) Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, retorne a ligação quando houver tempo ou se você quiser.

E) Evitar deixar a pessoa esperando na linha.

Simulado de concurso para Telefonista