Questão 1

O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos pela(o) telefonista

(A) de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer questionamentos.

(B) com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma.

(D) alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente.

(E) com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita atenção.

Questão 2

Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar

(A) alegria, emoção e sensibilidade.

(B) interesse, atenção e cordialidade.

(D) sobriedade, reação e seriedade.

(E) exuberância, doçura e familiaridade.

Questão 3

Para que serve o telefone 193?

A) Serve para chamar o Corpo de Bombeiros.

B) Serve para chamar a Polícia Militar.

C) Serve para chamar a Polícia Civil.

D) Serve para chamar Emergência de Trânsito.

E) Serve para chamar Emergência de Saúde

Questão 4

Em uma pasta de documentos do Sistema MS-Windows 7 que contenha outras pastas de arquivos, arquivos de extensão .docx, arquivos de extensão .rar e arquivos de extensão .exe, ao clicar em classificar por tipo, seja na ordem crescente ou decrescente, os arquivos que serão deslocados cada um para sua extremidade serão

(A) arquivos de extensão .docx e arquivos de extensão .exe.

(B) pastas de arquivos e arquivos com extensão .exe.

(D) arquivos de extensão docx e pastas de arquivos.

Questão 5

A (o) telefonista deve estar ciente de que as ligações sob sua responsabilidade, bem como os assuntos decorrentes delas, devem ser

(A) comentados com a sua chefia e com todos de sua equipe.

(B) abordados de forma descontraída, preocupando-se apenas em bem atender.

(D) considerados com simplicidade, compartilhando-os com quem achar conveniente.

(E) utilizados posteriormente, conforme a necessidade do cargo exigir.

Questão 6

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.

B) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.

C) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.

D) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.

E) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.

Questão 7

A correspondência que tem origem no serviço público, civil ou militar, denomina-se:

Questão 8

São atitudes inadequadas em um atendimento, exceto:

A) Palavras negativas.

B) Ser reativo ou apático.

C) Agir com impessoalidade: aparência não gera prioridade.

D) Falar gírias.

E) Falar mal da instituição para o cliente.

Questão 9

Sobre o uso do fax, é correto afirmar que:

A) O fax, através do seu modem, não converte os dados digitais em sinais elétricos.

B) O fax foi patenteado em 1500 pelo mecânico escocês Alexander Bain.

C) Com a chegada da internet, o uso do fax diminuiu, mas não sumiu completamente por causa de seu baixo custo e simplicidade.

D) O scanner que “lê” a imagem que se quer transmitir e a converte em um arquivo analógico.

E) A internet, que transmite os sinais elétricos ao outro fax.

Questão 10

Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o) telefonista deve atender

(A) a todas as ligações repassando-as a qualquer ramal que estiver desocupado.

(B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas decorrentes da conversa.

(D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as demais em espera.

(E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o) por eles.

Simulado de concurso para Telefonista