Simulado de concurso para Telefonista Simulado com questões especificas de Provas Objetivas de concursos públicos para o cargo de Telefonista, que exige ensino fundamental (ou nível médio). Organizadoras: RBO Assessoria Pública e Projetos Municipais, Fundação VUNESP, CONSULPLAN e outras. Questão 1A primeira agência reguladora do setor de telecomunicações, instalada no Brasil em 1997, é a (A) ABRATEL. (B) ANEEL. (C) APTEL. (D) ANATEL. (E) CONTEL. Questão 2A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA. A) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor. B) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar. C) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição. D) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas. E) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo. Questão 3Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar (A) alegria, emoção e sensibilidade. (B) interesse, atenção e cordialidade. (C) simpatia, descontração e curiosidade. (D) sobriedade, reação e seriedade. (E) exuberância, doçura e familiaridade. Questão 4A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa ou da instituição, portanto, toda telefonista deve (A) entreter e conversar com os seus interlocutores, conquistando-os. (B) atender informal e docemente todas as ligações. (C) valorizar e prestigiar as ligações de e para os seus superiores. (D) atender com muito mais rapidez e bem menos explicações. (E) escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores têm a dizer. Questão 5Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve (A) interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo. (B) passar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos. (C) manter a calma, ser paciente e procurar ouvi-lo sem interrupções. (D) tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar. (E) chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento. Questão 6O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos pela(o) telefonista (A) de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer questionamentos. (B) com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma. (C) de forma diferenciada dependendo do nível hierárquico. (D) alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente. (E) com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita atenção. Questão 7Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas funções. (A) Ter uma boa dicção. (B) Apresentar uma ótima aparência. (C) Possuir espírito esportivo. (D) Falar fluentemente outros idiomas. (E) Ser amiga(o) de todos. Questão 8Em telefonia, o termo “ramais restritos” refere-se a ramais (A) habilitados unicamente para realizar ligações internas. (B) pertencentes aos profissionais dos altos cargos da instituição. (C) que podem ser utilizados apenas com permissão superior. (D) especiais, habilitados a realizar ligações externas. (E) para ligações externas, porém, temporariamente desligados. Questão 9A voz é uma das principais ferramentas de atendimento da(o) telefonista, pois é carregada de magnetismo e transmite intensa vibração. O tom de voz e a maneira como se fala são mais importantes que as próprias palavras. A (o) telefonista, portanto, deve aplicar-se em portar uma voz (A) sussurrante e mais intimista. (B) clara e bem articulada. (C) sibilante, com tonalidade baixa. (D) grave e vibrante. (E) melodiosa, porém, pausada. Questão 10O procedimento correto pressupõe que a (o) telefonista, ao atender a uma chamada externa, diga (A) “Pois não? Com quem quer falar?” (B) seu nome e em seguida o nome da instituição. (C) “Bom dia (ou Boa tardE)! Quem gostaria?” (D) o nome da instituição e um cumprimento. (E) o nome da instituição e, em seguida, “Em que posso lhe ser útil?” Tempo de simulado: Compartilhe! Facebook Twitter Google + Whatsapp
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